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Synthèse de la conférence de Jared Spool, fondateur et CEO de User Interface Engineering, « Building a Winning UX Strategy Using The Kano Model » à l’USI 2015. En 2009, la chaîne d’hôtellerie Hyatt, en proie à une dégradation de son image, a décidé de distiller des actions de « gentillesse » envers certains de ses clients avec un système […]