Stratégie de l’expérience utilisateur : le nouveau paradigme

L’heure de l’UX a-t-elle sonné ?

Si les notions d’ergonomie et d’expérience utilisateur ne datent pas d’hier, elles se heurtaient jusqu’ici à la suprématie du financier et du marketing. Mais les changements profonds de nos habitudes de consommation (ancrées désormais sur le service, l’usage) ont redistribué les cartes, nous forçant à repenser la conception d’un produit à travers un prisme nouveau.

Ajoutez à cela une faculté d’attention largement amoindrie au fil du temps, et il n’en faut pas plus pour se rendre à l’évidence : le secret de la réussite est désormais dans la capacité à capter, retenir, et comprendre celui qui alimente la machine financière. Aka, l’utilisateur.

Une stratégie business portée l’UX

Repenser le modèle, c’est avant tout repenser l’investissement. Ou plutôt repenser ce qui représente ou non un bon investissement. C’est ce que Jared Spool évoque dans son talk à l’USI en 2015, en citant l’exemple d’Apple. A chaque sortie, 200 features sont proposées, dans une logique du “plus, c’est mieux”. La stratégie classique du gain de performance.

“C’est la pourriture de l’expérience !” s’insurge Jared Spool.

Pour le fondateur de User Interface Engineering, cumuler les features, c’est surtout compliquer les interfaces et créer la confusion dans l’esprit de l’utilisateur.

La clé n’est plus d’innover par la multiplication, mais de créer de la valeur à partir de ce que nous avons déjà. En sondant les attentes – même basiques – de l’utilisateur et en faisant émerger un réel sentiment de satisfaction (presque inattendu) : c’est le principe du modèle de Kano.

A lire : Compte-rendu du talk de Jared Spool, comment aboutir à une expérience utilisateur optimisée ?

https://www.youtube.com/watch?v=Hr1rN3jibIk&feature=emb_title

Une approche par le design : miser sur l’empathie

Mais comment cette approche du produit par le biais de l’expérience utilisateur et le design se traduit-elle en termes de process ? Pour cette partie opérationnelle, c’est tout naturellement vers l’expertise de Jon Kolko, design strategist, que nous nous tournons. Sa méthode : se fonder sur l’empathie.

Comment ? En passant du temps avec la (ou les) cible pour laquelle on design. Beaucoup de temps. Au point de collecter suffisamment d’informations sur sa façon de faire, penser, agir, s’exprimer, ses intentions, ses goûts, ses questionnements… Puis, synthétiser les datas lors d’ateliers tout aussi intenses, les regrouper par idées et perceptions. Enfin, se poser la question de “pourquoi” la cible agit de telle ou telle manière.

C’est au terme de cette introspection poussée que peut émerger une réelle proposition de valeur : un critère objectif (dans un contexte pourtant purement subjectif) auquel seront confrontées toutes les idées de fonctionnalités et développement du produit.

Plus que jamais, le rôle du product manager devient crucial. C’est pourquoi Kolko insiste, lors de sa conférence USI 2016, sur les étapes clés du product management, déclinables pour tout type de projet...

A lire : Compte-rendu de la conférence de Jon Kolko : Quelles sont les étapes clés du product management ?

https://www.youtube.com/watch?v=Z33WbbDFjg0

De la responsabilité du designer…

Ce nouveau paradigme impacte fatalement le rôle du designer. Comme dirait l’oncle de Spiderman “With great power comes great responsabilities”. Alors oui, la référence manque sans doute de noblesse ! Mais on y retrouve en substance ce que souligne Mike Monteiro, Design Director de Mule, lors de sa conférence à l'USI 2015 :

« Avec des millions d’utilisateurs, un design peut briser des vies et ce sont des choses qui arrivent sans mauvaise intention, elles arrivent même sans aucune intention »

Et c’est bien là le problème : l’intention doit faire partie du travail du designer, dont la mission n’est plus de créer un produit beau, mais de résoudre des problèmes pour un monde meilleur. Penser aux conséquences, mettre son égo de côté, instaurer un climat de confiance avec les clients... Autant de responsabilités qui font du designer le nouveau "gardien de notre planète et de ses habitants". No pressure!

A lire : Compte-rendu du talk de Mike Monteiro : La responsabilité du designer UX